《构建卓着的客户效劳管理体系》

             ------2018年09月07-08日 (上海)

 

             ------2018年10月13-14日 (北京)

 

             ------2018年11月09-10日 (上海)

 

             ------2018年12月06-07日 (深圳)

 

 

 

课程配景

 

 

1、客户效劳管理已不再是一个奢靡的管理范畴,更不再仅仅是 效劳型企业体贴的事。

2、具有连续合作上风的企业正在计谋层面即以艰深的效劳计谋定位才能而傲视群雄。打造一流的客户效劳才能已成为企业合作的新核心。

3、客户效劳管理范畴关于期望走向一流的企业来讲已成为得到连续合作上风而必需争先存眷的范畴。

4、但是客户效劳管理却不象其他管理范畴那样具有成熟的系统和履历。本课程期望可以或许知足那些期望经由过程塑造卓着的效劳合作上风而首创将来的企业的迫切需求。

 

 

参加人员

 

 

客户效劳分担指导、客户效劳管理人员、营销司理、其他的客户效劳管理人员。

 

 

课程目标

 

 

让有关客户效劳的卓着理念能真正应用正在企业经营管理理论中;

学会构建适宜的客户效劳管理体系,为企业设想科学的效劳流程、效劳尺度,提拔整体服务质量

经由过程客户效劳理念正在计谋层面的定位、员工关于效劳的从新熟悉,进一步发明优越的内部效劳情况取内部客户服务态度;

开端学会造就领导各种客户服务人员建立准确的效劳心态、深入熟悉客户效劳,实在提拔各种员工的效劳妙技。

 

 

课程纲目

 

 

第一部分、熟悉客户效劳管理体系

 

1、熟悉客户效劳管理

客户效劳管理的基本特征

客户效劳管理的几个基本概念

2、客户效劳管理体系的重要模块

客户效劳管理体系案例剖析

 

第二局部、计谋取理念层面的客户效劳管理---让计谋视角的客户效劳理念落到实处

 

1、将卓着的效劳理念实在应用正在经营管理理论中

以客户为中心的计谋

使客户得到的代价最大化---企业运营中如何应用效劳利润链模子

使企业的主顾资产最大化---企业运营中如何应用主顾资产道理

2、让卓着的效劳理念可以或许真正天指点员工的行动

如何才能以客户为中心

内部客户---塑造优异客户效劳的内部情况

超值效劳---提拔客户写意度的心态根蒂根基

诉苦是金---企业长盛不衰的理念基因 

 

第三局部、构建一流的客户效劳管理体系

 

1、客户效劳的计谋定位、客户效劳管理的根基目的

客户效劳的差别计谋定位

著名企业的客户效劳计谋定位案例钻研

2、客户效劳构造系统的构建

谁负担效劳计谋的管理者

差别功用定位的客户服务部

客户效劳管理部与其它部门的合作

客户效劳管理差别功用的种种实现体式格局

客户效劳管理的各种岗亭设置

服务业取产物制造销售业的客户效劳差别

3、优化效劳流

关于流程优化的差别寄义取目的

差别意义下的效劳流程寄义

著名企业效劳流程优化案例钻研

效劳流程优化的重要路子和要点

4、提拔效劳尺度

效劳尺度由谁决意

效劳尺度制订的基本要求

效劳尺度提拔的偏向

效劳尺度不断完善的案例分享

5、掌握服务质量

服务质量管理的根基内容

影响服务质量掌握的五个环节

服务质量评价的根基要领

看看我的行动是如何影响服务质量的

6、客户反应处置惩罚体系的构建

客户反应的差别表现形式

客户反应体系构建的基本思路

差别情势反应处置惩罚的基本思路取东西

7、客户效劳管理体系的轨制、范例、文件

客户效劳管理相干轨制包罗的主要内容

客户效劳管理制度建立的几种思绪

客户效劳管理制度建立取生长的原则

客户效劳管理制度案例分享

8、客户效劳管理的保障体系

客户效劳管理保障体系的根基模块

硬件情况的完美

经费保障的获得

别的保障体系的建立

 

第四局部、客户服务体系的运转取管理

 

1、客户效劳改进项目管理

改进项目管理的六个重要步调

改进项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

提拔优异服务人员

鼓励取资助客户服务人员

客户服务人员的审核

客户服务人员的职业生长

3、领导部属提拔客户效劳技能

企业内部客户效劳培训的主要内容

客户效劳技能培训的主要内容

内部客户效劳培训

4、塑造卓着的效劳文明

效劳文明塑造是客户效劳管理的基础寻求

效劳文明塑造的重要事情

效劳文明塑造的基本思路取案例

 

第五局部、客户效劳管理案例剖析

 

1、客户服务质量管理案例剖析

2、服务体系完美的案例剖析

3、效劳标准化计谋的案例剖析

4、超值效劳的案例剖析

5、效劳立异的案例剖析

6、管理客户期望值的案例剖析

7、塑造客户忠实的案例剖析

8、大客户效劳管理的案例剖析

 

 

讲课讲师

 

 

田胜波 师长教师

 

基本情况:

 

◇资深管理征询专家、管理培训专家、客户效劳征询取培训专家;

◇管理学硕士,卒业于复旦大学;

◇征询范畴触及计谋、人力资源、客户效劳;

◇培训范畴触及通用管理取指导、客户效劳取管理、企业培训管理;

◇具有十多年企业中高层管理实践经验,15年的专职处置管理征询取管理培训的行业履历;

◇中国发明学会会员,上海发明协会理事;

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;

◇海内几十家培训取教诲机构的临时特聘讲师;

2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

 

工作经历:

 

◇田先生的职业阅历包罗企业中高层管理理论、管理征询项目理论、教诲取培训事情理论;

◇田先生正在企业管理的工作经历中前后担负过上市公司和多家民营企业的中高层管理职务,离别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;

◇管理咨询服务过企业包孕宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股分、巴鲁夫(德资)等知名企业;

◇这些踏实的职业阅历使得田先生积聚了较为雄厚的企业管理实战履历、管理征询研讨履历、管理培训实务履历。

 

主讲课程:

 

田先生自2001年最先客户效劳取效劳管理的征询取培训效劳,至今已有十二年的专业履历积聚,

 

主讲的客户效劳类课程包孕:

 

Δ《构建卓着的客户效劳管理体系》、《效劳制胜计谋初级研修班》

Δ《效劳立异的理念战略要领》、《效劳流程优化取效劳尺度制订》、《服务质量取客户写意度管理》

Δ《卓着的客户效劳技能练习》、《如何处置惩罚客户的不满、诉苦、赞扬》等等

所授客户效劳类课程涵盖了客户效劳管理的多个层面:效劳计谋、效劳管理、效劳操纵技能等,三个层面的课程之间互相跟尾,正在教室上田先生关于学员们的各个层面的题目可以或许举一反三天解说,常使学员感觉颇深。

 

田先生课程特征:

 

田先生企业管理专业硕士和数学专业学士的专业配景,使得课程既有踏实的管理功底,又有逻辑松散的深入点评、案例剖析、练习练习训练。

 

重要讲课体式格局包孕:

构造型知识点引见 + 卓着的效劳理念感悟 + 典范案例钻研取点评 + 生机型游戏增进感悟 + 要害题目互动交换解答  + 操作性东西现场练习训练。

 

效劳客户:

 

田先生 客户效劳类课程内训 效劳过的知名企业:

 

个中大部分企业屡次约请田先生解说客户效劳类课程

 

Δ日立电器(2次)、TCL2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(姑苏)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇我过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....

Δ宝钢集团(4次)、中国联通(2次)、中国电信、复兴通信、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银行(3次)、上海银行、浦发银止(2次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行(2次).....

Δ一汽集团(2次)、三一重机、三一外洋、中国北车(2次)、中联重科、南边路机、科瑞集团、南边水泥.......

Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、凶之岛、永旺百货、北京海龙(3次)….

Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交易中心(2次)、上海社保卡服务中心(2次)、上海数字证书认证中心、上海中山病院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股分、永达集团……….

等浩瀚知名企业和别的的中小型企业数百家。

 

屡次派学员列入田先生客户效劳类课程公然课的局部知名企业:

 

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、下丝化妆品等等

 

 

主办单位

 

 

上海复钝企业管理咨询有限公司

 

 

免费尺度

 

 

听课用度:5600/人(包孕听课费、讲义费、午餐费、生果茶点等)代庖留宿,用度自理。

 

 

35222.com

 

上课所在:上海

电 话:021-65210156-809

传 实: 021-65210596

 


 
 
新葡萄京娱乐场网址