《卓着的客户效劳技能练习》

--------2018年09月19-20日 (上海)

 

--------2018年11月16-17日 (上海)

 

 

课程配景

 

 

1、客户效劳已不但是售后服务人员或效劳型企业员工体贴的事,具有连续合作上风的企业的员工也能从计谋层面以艰深的客户需求先见才能而征服客户、傲视群雄。

 

2、打造一流的客户效劳才能已成为企业合作的新核心。

 

3、跟着社会进步、效劳经济的快速生长,每一个员工的效劳才能逐渐成为根蒂根基性能力。

 

4、修炼卓着的效劳理念是把握客户效劳技能、提拔客户服务水平的要害之一。

 

5、田胜波先生处置客户效劳管理征询取培训已有18年的工夫,以下三门课程皆有15年以上的公然课和内训履历积聚:面向中高层效劳管理者的关于效劳制胜计谋取效劳管理体系构建的课程《构建卓着的客户效劳管理体系》、面向赞扬诉苦处置惩罚职员的《有用处置惩罚客户的不满诉苦赞扬》课程、面向一线服务人员的《卓着的客户效劳技能练习》。三个层面的课程互相跟尾、互相渗出、互相支持,根基涵盖了企业客户效劳管理各个层面和范畴。恰是三门课程如许的合作照应,使得田先生的每门课程皆既有理念、计谋、头脑层面的感悟,又有沉入实操细节、东西要领的归纳,深受浩瀚客户企业的接待,浩瀚企业引入作为系列内训。

 

 

参加人员

 

 

客户效劳司理、客户效劳专员等,其他的在工作中需求取客户打仗的客户服务部职员、销售部职员、欢迎职员、售后服务人员,和期望可以或许经由过程培训提拔部属服务水平的营销司理、客户效劳管理人员等各种相干职员。

 

 

课程特征

 

 

效劳理念感悟 + 效劳心态塑造 + 才能框架构建 + 效劳技能提拔 + 效劳问题解决

 

 

课程目标

 

 

★ 让有关客户效劳的卓着理念能真正渗出正在客服职员的一行、一行、一笑等模样形状举止当中,表现正在公司客户效劳的各种步伐中; 

 

★ 可以或许经由过程客户效劳相同各个环节的效劳技能、客户效劳各个阶段的效劳技能、赞扬诉苦处置惩罚的技能的练习训练实在提拔客户效劳才能和技能; 

 

★ 到场公司效劳管理取立异,设想各种个性化效劳办法,全方位提拔客户写意度。

 

课程纲目

 

 

第一部分 让卓着的效劳理念表现正在效劳行动中

1、客户效劳取客户效劳技能
   ★ 客户效劳取效劳营销
   ★ 客户效劳技能的根基寄义
   ★ 客户效劳才能取小我私家的职业生涯
   ★ 客户效劳:立场决意统统

2、效劳理念1:以客户为中心
   ★ 小组钻研:客户为什么不满?
    ---检查表中找差异
   ★ 客户效劳的观点
     ▲ 演习:小组拼辞汇
     ▲ 演习:优良的客户效劳显示
   ★ 以客户为中心的理念和显示
     ▲ 演习:辨别何者为以客户为中心
   ★ 如何使客户得到的代价最大化
     ▲ 小组钻研:设想我们的客户服务水平提拔的偏向

3、效劳理念2:独享超值效劳的回报
   ★ 提拔客户需求的先见才能
   ★ 超值效劳的无限代价
     ▲ 盘算取钻研:超值效劳的回报

4、效劳理念3:诉苦是金---企业长盛不衰的理念基因
   ★ 小组钻研:请对照潜伏代价的大小

5、效劳理念4:内部客户---塑造优异客户效劳的内部情况
   ★ 谁是我的内部客户?
   ★ 内部客户效劳的理念
   ★ 内部客户效劳的各种形式
     ▲ 看图钻研:谁约束住了他,没有任何托言
   ★ 塑造内部客户效劳情况的东西及其应用

第二局部 修炼效劳相同各个环节的技能

1、熟悉您的效劳脚色
   ★ 明白您的企业、事情、客户

2、客户效劳历程中的相同技能
   ★ 熟悉效劳相同
     ▲ 钻研演习:效劳相同才能关于个人和企业的久远意义
   ★ 谛听的技能谛听的一样平常注重点
     ▲ 案例剖析:辨别差别显示的听的风俗
   ★ 说的技能 钻研演习:客户效劳历程中十个常见场所下的应对
     ▲ 案例剖析:说的口吻
   ★ 问的技能
     ▲ 案例剖析:问的伶俐
     ▲ 如何应用开放式题目取封闭式题目取客户相同
   ★ 身体语言
     ▲ 运动:身体语言的影响力
     ▲ 案例钻研:客户效劳过程中如何提拔感染力
   ★ 电话相同的技能
     ▲ 电话相同的一样平常要求
     ▲ 案例剖析:呼唤中心的电话欢迎

第三局部 提拔效劳历程各个主要阶段的效劳技能

1、优良客户效劳的四个根基阶段
   ★ 欢迎客户
     ▲ 对照演习:欢迎客户的差别显示
     ▲ 演习:欢迎客户时打招呼的尺度
   ★ 明白客户
     ▲ 明白客户的一样平常要求和要领
   ★ 资助客户
     ▲ 掌握客户的期望值
     ▲ 管理客户的期望值
   ★ 留住客户
     ▲ 留住客户的根基步调
     ▲ 留住客户取深挖客户需求的联合

2、有用应对客户诉苦
   ★ 熟悉客户的不满、诉苦、赞扬
   ★ 如何有用处置惩罚客户的不满、诉苦、赞扬
   ★ 到场公司客户反应体系的构建

3、客户效劳理论取案例分享
   ★ 勤奋带给人人好心境
   ★ 掌握客户的心思供应个性化效劳
   ★ 纤细之处睹真情
   ★ 络续停止效劳立异

 

 

主办单位

 

 

上海复钝企业管理咨询有限公司

 

上海慧乐客服务咨询有限公司  

 

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讲课讲师

 

 

田胜波 师长教师

 

基本情况:

 

◇资深管理征询专家、管理培训专家、客户效劳征询取培训专家;

◇管理学硕士,卒业于复旦大学;

◇征询范畴触及计谋、人力资源、客户效劳;

◇培训范畴触及通用管理取指导、客户效劳取管理、企业培训管理;

◇具有十多年企业中高层管理实践经验,15年的专职处置管理征询取管理培训的行业履历;

◇中国发明学会会员,上海发明协会理事;

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;

◇海内几十家培训取教诲机构的临时特聘讲师;

◇屡次被行业评价机构评为十佳培训师、年度培训师等。

 

工作经历:

 

先生的职业阅历包罗企业中高层管理理论、管理征询项目理论、教诲取培训事情理论;

先生正在企业管理的工作经历中前后担负过上市公司和多家民营企业的中高层管理职务,离别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;

◇管理咨询服务过企业包孕宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股分、巴鲁夫(德资)等知名企业;

◇这些踏实的职业阅历使得先生积聚了较为雄厚的企业管理实战履历、管理征询研讨履历、管理培训实务履历。

 

主讲课程:

 

先生自2001年最先客户效劳取效劳管理的征询取培训效劳,至今已有十二年的专业履历积聚,主讲的客户效劳类课程包孕:

 

Δ《构建卓着的客户效劳管理体系》、《效劳制胜计谋初级研修班》

Δ《效劳立异的理念战略要领》、《效劳流程优化取效劳尺度制订》、《服务质量取客户写意度管理》

Δ《卓着的客户效劳技能练习》、《如何处置惩罚客户的不满、诉苦、赞扬》等等

 

所授客户效劳类课程涵盖了客户效劳管理的多个层面:效劳计谋、效劳管理、效劳操纵技能等,三个层面的课程之间互相跟尾,正在教室上先生关于学员们的各个层面的题目可以或许举一反三天解说,常使学员感觉颇深。

 

先生课程特征:

 

先生企业管理专业硕士和数学专业学士的专业配景,使得课程既有踏实的管理功底,又有逻辑松散的深入点评、案例剖析、练习练习训练。

 

重要讲课体式格局包孕:

 

构造型知识点引见 + 卓着的效劳理念感悟 + 典范案例钻研取点评 + 生机型游戏增进感悟 + 要害题目互动交换解答  + 操作性东西现场练习训练。

 

效劳客户:

 

先生 客户效劳类课程 内训 效劳过的知名企业:

 

个中大部分企业屡次约请先生解说客户效劳类课程

 

Δ日立电器(2次)、TCL2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(姑苏)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇我过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....

 

Δ宝钢集团(4次)、中国联通(2次)、中国电信、复兴通信、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银行(3次)、上海银行、浦发银止(2次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行(2次).....

Δ一汽集团(2次)、三一重机、三一外洋、中国北车(2次)、中联重科、南边路机、科瑞集团、南边水泥.......

Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、凶之岛、永旺百货、北京海龙(3次)

Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交易中心(2次)、上海社保卡服务中心(2次)、上海数字证书认证中心、上海中山病院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股分、永达集团………

 

等浩瀚知名企业和别的的中小型企业数百家。

 

屡次派学员列入先生客户效劳类课程公然课的局部知名企业:

 

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、下丝化妆品等等

 

 

主办单位

 

 

上海复钝企业管理咨询有限公司

 

上海慧乐客服务咨询有限公司 

 

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免费尺度

 

 

听课用度:3600/人(包孕听课费、讲义费、午餐费、生果茶点等)代庖留宿,用度自理。

 

 

www.88188.com

 

 

上课所在:上海

电 话:021-65210156-809

传 实: 021-65210596

 


 
 
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