《有用处置惩罚客户的不满、诉苦、赞扬》

           ------2018年10月26-27日 上海

 

           ------2018年12月08-09日 深圳

 

 

课程配景

 

 

1、客户效劳已成为企业塑造连续合作上风的中心抓手;

2、大多数企业皆需求面对如何更好天处置惩罚客户的赞扬取诉苦的题目;

3、而诉苦取赞扬的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;

4、寻求一流客户服务水平的企业除提拔处置惩罚客户诉苦取赞扬的才能之外,需求更多天去存眷心存不满而并没有道出来的客户,那或许才是企业效劳合作上风塑造的真正分水岭;

5、本课程正在清楚辨别熟悉客户的不满、诉苦、赞扬差异的基础上,起首练习提拔处置惩罚客户的赞扬和诉苦的才能,但更多天从全局的角度,造就企业和员工可以或许从计谋层面以艰深的客户需求先见才能探访取管理客户的不满,构建起完美的客户反应体系,从而真正天征服客户、傲视群雄,塑造连续的效劳合作上风。

 

6、田胜波先生处置客户效劳管理征询取培训已有18年的工夫,以下三门课程皆有15年以上的公然课和内训履历积聚:面向中高层效劳管理者的关于效劳制胜计谋取效劳管理体系构建的课程《构建卓着的客户效劳管理体系》、面向赞扬诉苦处置惩罚职员的《有用处置惩罚客户的不满诉苦赞扬》课程、面向一线服务人员的《卓着的客户效劳技能练习》。三个层面的课程互相跟尾、互相渗出、互相支持,根基涵盖了企业客户效劳管理各个层面和范畴。恰是三门课程如许的合作照应,使得田先生的每门课程皆既有理念、计谋、头脑层面的感悟,又有沉入实操细节的归纳,深受浩瀚客户企业的接待,多家企业引入作为系列内训。

 

 

课程特征

 

 

效劳理念感悟 + 效劳心态塑造 + 根基熟悉清楚 + 才能框架构建 + 处置惩罚战略研修 + 处置惩罚技能练习 + 案例困难实战

 

 

参加人员

 

 

客户效劳司理、客户效劳专员等,其他的在工作中需求取客户打仗的客户服务部职员、销售部职员、欢迎职员、售后服务人员等。

 

 

课程目标

 

 

★ 让有关客户效劳的卓着理念能真正渗出正在客服职员的一行、一行、一笑等模样形状举止当中;

★ 可以或许经由过程诉苦赞扬处置惩罚历程的中心环节、重要阶段的相同技能练习训练实在提拔处置惩罚客户不满取诉苦的才能

★正在清楚辨别不满、诉苦、赞扬的差异的基础上,把握处置惩罚以上各种客户回响反映的要领、步调、技能;

★可以或许到场客户赞扬处置惩罚的管理环节,配合提拔客户效劳的整体程度。

 

 

课程纲目

 

 

第一部分、熟悉客户的不瞒、诉苦、赞扬

 

1、熟悉客户的不满、诉苦、赞扬的差异

不满、诉苦、赞扬处置惩罚战略上的思索

2、钻研演习:对照潜伏代价的大小

总结:差别服务水平的企业和小我私家才能提拔的重点

3、构建企业的客户反应管理体系

客户反应的差别情势

客户反应管理的重点

客户反应处置惩罚取管理的合作

 

第二局部、用卓着效劳理念指点不满诉苦赞扬的处置惩罚

 

1、“以客户为中心”的理念正在处置惩罚客户不满诉苦赞扬历程中应用

客户为什么不满?

以客户为中心的理念如何指引不满诉苦赞扬的处置惩罚

演习:辨别以客户为中心的行动

2、“逾越预期”的理念正在处置惩罚客户不满诉苦赞扬历程中应用

超值效劳的代价、提拔客户需求的先见才能

演习:如何应用逾越预期的理念处置惩罚客户的不满诉苦赞扬

3、“诉苦是金”的理念正在处置惩罚客户不满诉苦赞扬历程中应用

客户永久是对的吗?

演习:如何应用诉苦是金的理念处置惩罚客户的不满诉苦赞扬

4、“内部客户效劳”的理念正在处置惩罚客户不满诉苦赞扬历程中应用

演习:如何应用诉苦是金的理念处置惩罚客户的不满诉苦赞扬

5、不满诉苦赞扬处置惩罚历程中,如何塑造卓着的效劳心态

心态、心思塑造

关注点剖析取辨认

 

第三局部、不满、诉苦、赞扬处置惩罚各环节的效劳相同技能

 

1、处置惩罚不满、诉苦、赞扬历程中谛听的技能

听出客户的不满、接纳差别的处置惩罚战略

2、处置惩罚不满、诉苦、赞扬历程中说的技能

钻研演习:处置惩罚不满、诉苦历程中十个常见场所下的应对

3、 处置惩罚不满、诉苦、赞扬历程中问的技能

演习:处置惩罚客户反应差别环节下如何应用开放式题目取封闭式题目

4、 处置惩罚客户反应历程中的身体语言

案例钻研:客户效劳过程中如何提拔感染力

5、 处置惩罚客户反应历程中的电话相同技能

客户为什么对我们的电话显示不满

案例剖析:呼唤中心的电话欢迎

6、不满诉苦赞扬处置惩罚过程中如何明白客户

7、不满诉苦赞扬处置惩罚过程中如何资助客户解决问题

 

第四局部、处置惩罚不瞒、诉苦、赞扬的一样平常步调取战略

 

1、深挖客户不满

一线员工如何存眷客户不满

探访客户需求的要领

客户效劳管理体系关于客户不满的发掘

2、顾惜取管理客户诉苦

他们诉苦的是什么?诉苦的是谁?

效劳管理者如何存眷取管理客户诉苦

要领练习训练1:停息客户诉苦的六个步调

要领练习训练2:停息客户诉苦的六个关注点转移

3、处置惩罚取管理客户赞扬

赞扬带来什么?

赞扬处置惩罚的流程

如何构造前期改进

钻研:本公司的客户赞扬集中点、重要代价、应对战略

 

第五局部、处置惩罚诉苦、赞扬的重点战略取综合性战略

 

1、进入赞扬处置惩罚阶段的综合性战略

赞扬处置惩罚的八大综合性战略的应用

赞扬处置惩罚的关注点转移战略

赞扬处置惩罚中忌讳的行动

赞扬处置惩罚多少小技能的天真应用

2、根据客户的差别性格接纳差别的处置惩罚战略

面临战争型的客户处置惩罚战略

面临气力型的客户处置惩罚战略

面临完善型的客户处置惩罚战略

面临生动型的客户处置惩罚战略

3、根据诉苦赞扬事项的配景接纳差别的处置惩罚战略

客户要求不可行致使的诉苦赞扬

客户本身有一些义务的状况

我们的产物或效劳有缺乏

我们的服务态度使客户不满意

4、如何处置惩罚有以下典范特性的赞扬事宜

感情用事者

标榜公理者

固执己见者

有备而来者

社会配景者

5、非一般赞扬的处置惩罚

熟悉非一般赞扬

非一般赞扬的基本特征

非一般赞扬处置惩罚的原则

非一般赞扬用户的范例剖析

非一般赞扬案例剖析

6、突发事件的处置惩罚步调取战略

突发事件的范例

突发事件处置惩罚的战略

案例剖析

 

 

讲课讲师

 

 

田胜波 师长教师

 

基本情况:

 

◇资深管理征询专家、管理培训专家、客户效劳征询取培训专家;

◇管理学硕士,卒业于复旦大学;

◇征询范畴触及计谋、人力资源、客户效劳;

◇培训范畴触及通用管理取指导、客户效劳取管理、企业培训管理;

◇具有十多年企业中高层管理实践经验,15年的专职处置管理征询取管理培训的行业验;

◇中国发明学会会员,上海发明协会理事;

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;

◇海内几十家培训取教诲机构的临时特聘讲师;

◇屡次被行业评价机构评为十佳培训师、年度培训师等。

 

 

工作经历: 

 

◇田先生的职业阅历包罗企业中高层管理理论、管理征询项目理论、教诲取培训事情理论;

◇田先生正在企业管理的工作经历中前后担负过上市公司和多家民营企业的中高层管理职务,离别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;

◇管理咨询服务过企业包孕宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股分、巴鲁夫(德资)等知名企业;

◇这些踏实的职业阅历使得田先生积聚了较为雄厚的企业管理实战履历、管理征询研讨履历、管理培训实务履历。

 

主讲课程:

 

田先生自2001年最先客户效劳取效劳管理的征询取培训效劳,至今已有十二年的专业履历积聚,主讲的客户效劳类课程包孕:

Δ《构建卓着的客户效劳管理体系》、《效劳制胜计谋初级研修班》

Δ《效劳立异的理念战略要领》、《效劳流程优化取效劳尺度制订》、《服务质量取客户写意度管理》

Δ《卓着的客户效劳技能练习》、《如何处置惩罚客户的不满、诉苦、赞扬》等等

所授客户效劳类课程涵盖了客户效劳管理的多个层面:效劳计谋、效劳管理、效劳操纵技能等,三个层面的课程之间互相跟尾,正在教室上田先生关于学员们的各个层面的题目可以或许举一反三天解说,常使学员感觉颇深。

 

田先生课程特征:

 

田先生企业管理专业硕士和数学专业学士的专业配景,使得课程既有踏实的管理功底,又有逻辑松散的深入点评、案例剖析、练习练习训练。

重要讲课体式格局包孕:

构造型知识点引见 + 卓着的效劳理念感悟 + 典范案例钻研取点评

+ 生机型游戏增进感悟 + 要害题目互动交换解答  + 操作性东西现场练习训练。

 

效劳客户:

 

田先生 客户效劳类课程内训 效劳过的知名企业:

个中大部分企业屡次约请田先生解说客户效劳类课程

Δ日立电器(2次)、TCL2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(姑苏)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇我过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....

Δ宝钢集团(4次)、中国联通(2次)、中国电信、复兴通信、中国人寿(2次)、中国银(3次)、中国工商银行(3次)、上海银行、浦发银止(2次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行(2次).....

Δ一汽集团(2次)、三一重机、三一外洋、中国北车(2次)、中联重科、南边路机、科瑞集团、南边水泥.......

Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、凶之岛、永旺百货、北京海龙(3次)….

Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交易中心(2次)、上海社保卡服务中心(2次)、上海数字证书认证中心、上海中山病院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股分、永达集团……….

 

等浩瀚知名企业和别的的中小型企业数百家。

 

屡次派学员列入田先生客户效劳类课程公然课的局部知名企业:

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、下丝化妆品等等

 

 

主办单位

 

 

上海复钝企业管理咨询有限公司

 

 

免费尺度

 

 

听课用度:3900/人(包孕听课费、讲义费、午餐费、生果茶点等)代庖留宿,用度自理。

 

 

www.0222.com

 

 

上课所在:上海

电 话:021-65210156-809

传 实: 021-65210596

 


 
 
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